Le transfert de connaissances : la pérennité assurée

Par Daryl Dagenais pour le magazine EnVue : voir plus loin

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Reconnaître la valeur des connaissances propres à une organisation, comprendre comment les partager entre les employés et les conserver lorsque ces derniers quittent leur poste, sont d’une importance primordiale pour le succès d’une entreprise. Ces éléments affectent toutes les compagnies, de la plus grande multinationale à la clinique du village. Explorons ensemble pourquoi le transfert de savoirs est essentiel, pourquoi il peut être difficile de mettre en œuvre des processus de transmission des expertises et comment vous pouvez y arriver avec succès pour votre clinique.

Insaisissables connaissances?

Les compétences cumulées au sein de votre entreprise sont l’un des actifs les plus précieux et les plus sous-estimés. Bien que chaque individu, service ou succursale puissent disposer d’excellentes procédures en la matière, si cette information n’est pas partagée entre collègues ou documentée au sein de la clinique, on risque de perdre quantité de possibilités d’améliorer la valeur du service pour vos patients/clients, d’accroître la performance des interventions et de bonifier l’innovation au plan du service. Comprendre comment bien transférer les savoirs au sein de votre entreprise et être en mesure d’instaurer et d’appliquer les procédures à cet effet rendront votre clinique encore plus efficace, reconnue et profitable.

Les connaissances ne prennent pas toujours une forme concrète (document) et ont la propriété d’être en constance. Il s’agit d’information en mouvement, incluant à la fois le savoir formel et le savoir informel. Le savoir formel peut être quantifié ou codé, et comprend des documents tels que les codes de directives, les manuels de procédures et les rapports de ventes. Le savoir informel est plus éphémère et beaucoup plus difficile à quantifier. Il comprend les expériences, la compréhension ainsi que les observations.

Ces éléments étant identifiés, il reste à savoir si votre organisation est performante pour gérer ses expertises. Disposez-vous de codes de procédures et de rapports de ventes détaillés et facilement accessibles? Sont-ils à jour? Déployez-vous des efforts pour compiler les acquis de vos employés? Qu’arriverait-il si Paul était malade et devait cesser de travailler pendant six mois? Qu’arrivera-t-il quand Josée prendra sa retraite? Devriez-vous l’appeler sur le terrain de golf pour lui poser une question? Êtes-vous prémunis pour faire face à ces éventualités?

Une transmission efficace des connaissances est vitale lorsque des employés clés quittent l’entreprise. Chaque employé « pilier » est riche d’un bagage. Un transfert de connaissances réussi fait toute la différence entre colliger les acquis de l’employé avant qu’il ne parte et réacquérir à grands frais ces informations une fois que votre employé a franchi la porte. Un conseiller en ressources humaines (RH) peut collaborer avec vous et votre personnel pour vous aider à développer les outils qui vous permettront d’identifier, colliger et partager les connaissances de votre compagnie. Une firme spécialisée en RH vous aidera à créer les codes de procédures, rapports de ventes et bases de données clientèle essentielles pour optimiser et conserver vos précieux savoirs.

Quels obstacles se dressent devant vous?

Instaurer un système de transfert de connaissances peut sembler coûteux et exigeant en temps. Les organisations qui ont omis de prévoir le transfert d’acquis ont malheureusement souvent dû constater que ce laxisme était encore plus coûteux en termes d’expertise et de savoir-faire perdus. Ces informations bien répertoriées sous forme conviviale auraient pu être utilisées pour améliorer la relation avec le client, accroître l’excellence du produit/service offert et la performance au plan du fonctionnement quotidien.

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Selon le Dr Gabriel Szulanski, de la Wharton School of Business, et pionnier dans le domaine de la gestion des connaissances, les obstacles à la transmission de savoirs comprennent :

  • L’incompréhension de la part de ceux et celles qui détiennent les connaissances à reconnaître que celles-ci pourraient être utiles à d’autres;
    • La capacité d’absorption du destinataire – même lorsque les employés sont au courant des meilleures pratiques, ils n’ont souvent pas les ressources pour les épouser de façon détaillée afin de les mettre efficacement en œuvre;
    • Le manque d’interactions entre la source d’expertise et le destinataire;
    • Un manque de motivation ou d’incitatifs au transfert;
    • Une culture organisationnelle qui ne favorise pas le partage des acquis;
    • Un manque d’outils technologiques pour faciliter la transmission.

En réalisant à quel point il est important de s’accaparer les connaissances qui vous sont propres, vous pourrez mieux identifier et surmonter les obstacles au transfert de savoirs qui vous sont indispensables et dont souffre déjà le succès de votre compagnie. Seul un système pensé et mis en place par l’entreprise qui en bénéficiera permet d’identifier, d’appliquer et de conserver ces précieuses informations. De plus, le coût initial pour passer en mode « transfert de connaissances » sera largement compensé par les économies réalisées à long terme.